Dalla gestione dell’infrastruttura alla gestione dei livelli di servizio al Business Service Management	Articolo
Claudia Bonani, Mauro Ferrami, Michele Piergiorgi

L’articolo parte da un’analisi dei problemi legati alla gestione dell’infrastruttura tecnologica e fornisce indicazioni su come affrontarli non solo attraverso l’adozione di appropriati strumenti software di gestione e controllo, ma anche grazie un approccio di IT Service Management orientato all’organizzazione e alla qualità dei processi IT. In particolare, si fornisce un esempio di come i processi ITSM permettano ad un’organizzazione di agire in modo fluido e integrato nell’introduzione di un nuovo servizio IT. Viene poi approfondito come il processo di Configuration Management sia centrale e funzionale nella gestione dei servizi e quali vantaggi porti l’introduzione di strumenti software a supporto del Configuration Management Data Base. Infine, si sottolinea come un’organizzazione IT che voglia evolversi da fornitore di tecnologia a fornitore di servizi non possa prescindere dall’adottare metriche e misurazioni legate ai processi di business e si propone un esempio sul controllo di un processo bancario.