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Dalla gestione dell’infrastruttura alla gestione dei livelli di servizio al Business Service Management

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Claudia Bonani, Mauro Ferrami, Michele Piergiorgi


 

L’articolo parte da un’analisi dei problemi legati alla gestione dell’infrastruttura tecnologica e fornisce indicazioni su come affrontarli non solo attraverso l’adozione di appropriati strumenti software di gestione e controllo, ma anche grazie un approccio di IT Service Management orientato all’organizzazione e alla qualità dei processi IT. In particolare, si fornisce un esempio di come i processi ITSM permettano ad un’organizzazione di agire in modo fluido e integrato nell’introduzione di un nuovo servizio IT. Viene poi approfondito come il processo di Configuration Management sia centrale e funzionale nella gestione dei servizi e quali vantaggi porti l’introduzione di strumenti software a supporto del Configuration Management Data Base. Infine, si sottolinea come un’organizzazione IT che voglia evolversi da fornitore di tecnologia a fornitore di servizi non possa prescindere dall’adottare metriche e misurazioni legate ai processi di business e si propone un esempio sul controllo di un processo bancario.