Service Development tramite Quality Function Deployment in mercati di nicchia con elevata innovazione di prodotto. Il caso Geotherm srl	Articolo
Davide Maritan

I servizi correlati al prodotto, realizzato o installato da una azienda, assumono un’importanza sempre maggiore, che diventa ancora più evidente in contesti competitivi di nicchia di mercato, dove all’alta specializzazione necessaria si aggiungono maggiori aspettative ed esigenze del Cliente; la numerosità di quest’ultimo, inoltre, è esigua e quindi egli necessita, singolarmente, pena la perdita di importanti quote di mercato, di livelli di soddisfazione estremamente elevati. Le problematiche operative, per un’azienda che opera in questo contesto, si aggravano ulteriormente se le tipologie di prodotto e servizio si caratterizzano per alta innovazione nell’area territoriale in cui essa si colloca e se le dimensioni organizzative e finanziarie dell’impresa sono limitate. Il caso di Geotherm srl, una piccola realtà italiana focalizzata nella progettazione, assemblaggio ed installazione di sistemi con pompe di calore geotermiche, può essere rappresentativo delle difficoltà gestionali di imprese operanti in ambiti ad elevata innovazione di prodotto e al contempo dell’importanza di una corretta comprensione delle richieste del Cliente e del loro trasferimento in specifiche tecniche di prodotto e servizio. In questo lavoro viene descritta l’applicazione in Geotherm srl del metodo QFD, la cui validità è oggi ampiamente riconosciuta come strumento di pianificazione di prodotti e servizi nell’ambito di un approccio di Total Quality Management (TQM).