Strumenti di Data Mining a sostegno di strategie CRM: un’applicazione nel retail	Articolo
Marzia Mattiolo

Riuscire a gestire la relazione con il cliente non è sempre cosa facile.
I processi di sviluppo delle società e la globalizzazione dei mercati, sospinti dall’innovazione tecnologica, hanno influenzato notevolmente l’evoluzione di bisogni del consumatore. Il cliente è diventato “prosumer” ossia produttore e parte integrante del servizio fornendo informazioni e dati (pro-ducer) e utilizzatore (con-sumer). Diventa quindi essenziale per le aziende creare un Customer Database dove archiviare tutte le informazioni relative alla clientela, al fine di alimentare un processo integrato e strutturato (il Database Marketing), che offra l’adeguamento delle procedure aziendali alle loro esigenze attraverso relazioni personalizzate di lungo periodo.
Per poter realizzare una strategia di CRM (Customer Relathionship Management) è dunque necessario adottare strumenti di Data Mining che permettano di individuare un’accurata segmentazione della clientela, a seconda delle caratteristiche d’ interesse del business.
Nell’articolo viene riportata un’applicazione di CRM attraverso lo studio delle informazioni di testata contenute negli scontrini emessi dai possessori delle fidelity cards di una catena di supermercati. In particolare sono state applicate delle segmentazioni, dove, in base a redemption e profittabilità dei cluster, si è applicato il marketing relazionale per portare i clienti strategici, quelli potenzialmente redditizi all’impresa, verso la classe di clientela ad elevata redditività.