Le relazioni tra i clienti e l’intero ecosistema saranno la competenza chiave per garantire il successo delle aziende nel ventunesimo secolo. La catena del valore, che è stata una degli assunti organizzativamente strategici degli ultimi anni, ha in realtà creato un muro tra due parti dell’azienda, quella dove vi sono le persone, inclusi i fornitori esterni, che conoscono molto bene i prodotti e i servizi, e quella dove vi sono le persone (marketing e vendite) che conoscono molto bene i bisogni dei clienti.
Ciò che va fatto è muovere verso un modello che metta il cliente nel mezzo del processo di ingaggio, con un tessuto collaborativo tra i diversi attori (interni ed esterni) in grado di dare una risposta al bisogno del cliente. Bisogna saper cogliere l’opportunità fornita dai nuovi social media. Per la prima volta possiamo avere un’idea veramente molto corretta di ciò che il cliente pensa, perché nelle reti c’è grande trasparenza. L’azienda in grado di far leva sulle proprie reti di collaborazione sarà in grado di sfruttare al meglio il potere di queste informazioni, di muoversi prima dei concorrenti, di fornire i prodotti che i clienti sono veramente interessati a comprare, di creare relazioni di lungo termine.