Il processo di customer satisfaction, implementato dalla maggioranza delle aziende moderna- mente organizzate, presenta dei punti deboli riconducibili al tradizionale modello “unidimensionale” di soddisfazione del cliente.
Il presente contributo, partendo dall’evidenza del fallimento dell’approccio classico, vuole introdurre e descrivere una evoluzione di questo: il modello bidimensionale di Kano. Dopo aver evidenziato i punti di forza ed innovativi del modello, si cercherà di chiarirne il posizionamento e il funzionamento all’interno dell’intero processo di customer satisfaction per far emergere le condizioni su cui costruire un circolo virtuoso di soddisfazione del cliente . A conclusione di questo percorso sarà possibile verificare se il modello di Kano aiuta a porre rimedio alle criticità ascrivibili ad un approccio classico e potrà infine fornire gli elementi necessari ad interpretare un connubio apparentemente paradossale: quello tra crisi e sviluppo.