Una maggiore comprensione delle preferenze e delle abitudini di acquisto dei clienti è diventato un requisito indispensabile per le aziende per rimanere competitive in questo mercato in continua evoluzione. Emerge il profilo di un consumatore che richiede di poter soddisfare le proprie aspettative di base per dare poi valore ad elementi differenzianti, come ad esempio una piacevole esperienza nel processo d’acquisto.
Se il retailer investisse nel dare elementi differenzianti, ma facesse mancare elementi che il cliente si aspetta di trovare, che dà per scontate, si creerebbe un fastidio nel consumatore che potrebbe sfociare in sfiducia, in un passaparola negativo e addirittura nell’abbandono dell’insegna.
Quello che fa la differenza è disporre di persone capaci di abilitare idee e innovazione anche utilizzando in modo adeguato le enormi potenzialità che la tecnologia mette a disposizione, implementando una strategia di customer centricity.