L’articolo presenta un caso di radicale miglioramento delle performance attraverso l’introduzione di  metodi e delle tecniche lean in un ente pubblico della Svizzera ticinese.
La domanda chiave alla quale l’articolo vuole rispondere è quale sia la natura del cambiamento che si è prodotto. L’ipotesi è che si sia trattato di un processo di apprendimento  sociale (sense making) condiviso da parte di tutta la comunità delle persone.
Il cambiamento  è stato possibile attraverso la messa in atto, da parte della direzione e successivamente da parte del team dei responsabili intermedi, di pratiche gestionali che hanno dato visione e senso a modi di pensare, di relazionarsi e di lavorare autoreferenziali e legati a routines del passato. La comprensione e la risignificazione del contesto lavorativo hanno così coinvolto l’intera comunità professionale e ciò ha sprigionato energia verso nuovi modi di strutturare il lavoro e di coordinarlo, consentendo l’istallarsi di pratiche lean.
Si vuole con ciò sostenere che l’applicazione delle tecniche di derivazione toyotista proprie dei modelli lean production e lean organization per ottenere successo e consolidamento non deve eludere la promozione di un cambiamento nella gestione.
Nel caso della Pubblica Amministra-zione, ancora più che nel caso di altre industries, il modello lean deve riuscire ad essere compreso e interiorizzato a partire dalla sua capacità di dare un nuovo senso alle pratiche di professionisti che si percepiscono  al servizio dei cittadini e che quindi devono equilibrare l’etica dell’efficacia con quella dell’efficienza.